2100萬人的集體瘋搶、150多家知名品牌共同參與，日成交量9.46億，這是2010年淘寶雙十一大促留下的一組驚人數(shù)字。繼去年雙十一大促成功后，“光棍節(jié)”這個之前并無多少人知曉的節(jié)日被賦予了別樣的含義，并當(dāng)之無愧地成為電子商務(wù)界標(biāo)志性的狂歡盛會。
隨著2011年雙十一大促的逼近，網(wǎng)絡(luò)界處處蔓延著一股蠢蠢欲動的亢奮因子，除了淘寶、京東、卓越這些大型B2C平臺為爭流量刀光劍影地拼殺外;大小網(wǎng)商更是鉚足了勁做著擺兵布陣的戰(zhàn)前準(zhǔn)備。面對這場聲勢浩大的網(wǎng)購狂歡盛會，與其說是一場大規(guī)模的營銷活動，不如說是一場百萬雄師的陣地戰(zhàn)，誰能搶占高點贏得最后勝利，既取決于各自手中的武器裝備也考驗著他們戰(zhàn)前布局的周密度。眾觀各大商家的大促戰(zhàn)備情況，可謂是八仙過海各顯神通。當(dāng)然這其中有雄心勃勃計劃達千萬上億的自信派，也有笑而不答的低調(diào)派，還有淡定從容的經(jīng)驗派。在此就分享下福村梅記這家經(jīng)驗派備戰(zhàn)雙十一大促的幾個關(guān)鍵詞。
福村梅記去年就報名參加了淘寶的雙十一大促，當(dāng)時也日創(chuàng)下百萬的喜人成績，今年同樣也參加了淘寶雙十一大促的主場，同時還攜帶上了兄弟品牌福村梅記。據(jù)說屆時福村梅記和福村梅記四百多款產(chǎn)品均會開展五折大促。也就在10月28日網(wǎng)商大會俱樂部參觀采訪期間，當(dāng)被問及雙十一大促的備戰(zhàn)攻略時，福村梅記的負責(zé)人頗為淡定地聊了起來，并分享了福村梅記備戰(zhàn)大促的幾大關(guān)鍵詞：
供應(yīng)鏈
備貨是雙十一戰(zhàn)備最為關(guān)鍵的一環(huán)，要備多少貨?備多了有庫存壓力，備少了又擔(dān)心無貨可發(fā)。因此備貨之前首先要對日常銷量、倉儲能力、人員配備、開單能力、發(fā)貨能力以及供應(yīng)商的原材料儲備量、生產(chǎn)配合度等各方面要素做個全面客觀的分析，然后根據(jù)以往大促的經(jīng)驗及同行的銷售經(jīng)驗來最后給定一個客觀的備貨量。當(dāng)然除了倉庫里現(xiàn)成的儲貨量外，還得預(yù)備一條暢通無阻的生產(chǎn)供應(yīng)鏈來作來產(chǎn)品的后勤供給，備有在第一時間就能投入生產(chǎn)的原材料，有第一時間就能開始工作的團隊，有第一時間就能動起來的機器設(shè)備，這樣才能確保在最短的時間內(nèi)將產(chǎn)品生產(chǎn)出來并投遞出去。如果你的供應(yīng)商無法為你儲備足夠的原材料，無法為你提供隨時待命的生產(chǎn)線，那么你就得做兩手準(zhǔn)備，提前做好候補供應(yīng)商，因此供應(yīng)鏈的強硬與否直接影響著雙十一大促的戰(zhàn)果。
員工培訓(xùn)
雙十一大促，面對相較于平日百翻、千翻甚至萬翻的銷量，平日里的工作人員配備肯定不夠，特別是售前、售后、開單、審單、物流這些環(huán)節(jié)的工作人員更是大大緊缺。解決人員不足問題除了公司內(nèi)部的人手抽調(diào)外，就是外部短期人員補充，因此在大促前必須對這些新加入的員工進行全面的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后還得進行至少一次的實崗訓(xùn)練。千萬不要認為，雙十一要忙的事情本來就多，哪還有時間去搞什么培訓(xùn)。因為磨刀不誤砍柴功，只有把刀磨利了才能用更短的時間砍到柴。
周密計劃
計劃很多時候會跟不上變化，但不能因此而忽略了計劃的重要性，特別是要開展雙十一這種大型活動，更得對每個環(huán)節(jié)進行事無巨細的周密計劃，并形成詳細的執(zhí)行文件，確定每件準(zhǔn)備工作的完成時間，責(zé)任人及執(zhí)行監(jiān)督人，并制定出執(zhí)行表格由專人來負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，此外還可專門針對雙十一大促擬定相應(yīng)的獎懲制度。
例如倉儲部門，不僅要提前做好庫存盤點，還得做產(chǎn)品分類存放調(diào)整，將熱銷產(chǎn)品存放于易拿易取且的顯眼處。同時還要列出產(chǎn)品儲存分布圖，讓每個參與配貨的人員都熟知產(chǎn)品的存放區(qū)域，以便縮短配貨速度;如客服部門，不僅要做好活動期間的員工值班安排，還得做好旺旺快捷回復(fù)語優(yōu)化與提升，做好客戶常見問題收集，并制定標(biāo)準(zhǔn)的回答及解決方案，以便提升活動當(dāng)日客服的問題回復(fù)速度;如運營部門不僅要做好營銷方案的規(guī)劃，還得從提升客戶體驗的角度對產(chǎn)品包裝、活動小禮品、老客戶營銷等各方面做詳細方案，而不要簡單的認為雙十一就是一個五折包郵這么簡單的促銷;美工部門，得在11月1日前就提前規(guī)劃設(shè)計好雙十一大促的活動引導(dǎo)圖及活動當(dāng)日的主宣傳頁面，并且設(shè)計好首頁設(shè)計和產(chǎn)品促銷頁面設(shè)計。
客戶體驗
雙十一當(dāng)日巨增的訂單定然會造成旺旺爆棚、開單忙亂、物流滯后等一系列問題，哪怕在這種情況下也不能忽略了客戶體驗。特別是在一個客服在同一時間內(nèi)要接待成百上千的客服時，更得保持良好的服務(wù)心態(tài)，除了常規(guī)值班的客服人員配備外，還得備有預(yù)備服務(wù)人員以及疑難客戶處理團隊，如遇到一些特殊的客戶可轉(zhuǎn)交疑難問題處理小組進行處理。此外，還得對老客戶進行一些必要的維護，如為老客戶準(zhǔn)備些特別的小禮品，以便給老客戶一些驚喜。而事前盡量做好產(chǎn)品的驗次工作，避免活動當(dāng)日因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的退單退款，對于產(chǎn)品的包裝得確保做到完好無損，可提前與物流公司做好溝通，要求快遞公司增派駐廠人員及車輛，保證所有包裹在第一時間發(fā)出。總而言之，越是大促期間越要重視客戶體驗的滿意度，否則一場大促下來就會DSR評分造成毀滅性的打擊。
