茶館人員招募模式——不同渠道各有利弊
茶館是一個人與人交往的場所，沒有合適的人提供良好的服務(wù)是無法吸引茶客的。所以茶館達到“人和”效果的第一步就是招募各崗位的適合人員。在總體上供過于求的當(dāng)代勞務(wù)市場上，招聘一些工作人員已不是什么難事，然而從什么樣的渠道招募什么樣的人對茶館來說最適合、最經(jīng)濟卻值得研究。
一、“白丁”招募這是指茶館在招聘人員時僅把握應(yīng)聘者外貌、年齡、身體狀況、性格特點、語言能力、反應(yīng)能力等基本素質(zhì)，對其與茶館工作相關(guān)知識和技能的掌握不做要求。招募來的人員完全是茶館服務(wù)行業(yè)的“門外漢”、“白丁”。招募進來后，茶館從零開始對他們進行培訓(xùn)，而后上崗。這樣的招募優(yōu)缺點明顯，適合在一定情況下使用。這種招募方式的好處一是人力成本較低。作為沒有相關(guān)學(xué)習(xí)背景和相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗的“白丁”，通常不會要求太高的福利待遇，茶館從而可以少付不小的一是人員成本；二是“白丁”對茶館相關(guān)知識和相關(guān)工作經(jīng)驗的“一無所知”，使他們相對于有經(jīng)驗者來說很少帶有別人培訓(xùn)留下的不正確的知識內(nèi)容、工作方法，甚至是不良習(xí)慣。招募進來后茶館可以通過自己的培訓(xùn)體系比較方便地將他們塑造成自己所需要的人，在一張白紙上畫最新最美的圖畫。招募“白丁”的缺點在于要把他們培訓(xùn)成合格的服務(wù)人員，能夠獨立地承擔(dān)起工作任務(wù)，茶館培訓(xùn)工作需要投入較大的人力和物力，培訓(xùn)的費用比較高，培訓(xùn)的周期比較長。因此，這種方式比較適合新開的茶館第一次員工招聘。招募這類人員比較方便的渠道是通過招工廣告向社會廣泛征聘，或通過職業(yè)介紹所介紹招工。
二、“有經(jīng)驗者”招募“有經(jīng)驗者”指兩種人，一是曾經(jīng)在其他同類茶館中從業(yè)，因為各種原因“跳槽”的熟練員工；二是經(jīng)過正規(guī)的茶藝相關(guān)培訓(xùn)或服務(wù)行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，甚至取得茶藝師或服務(wù)職業(yè)等級資格的人。茶館在招募這類人員時不僅要考查其基本素質(zhì)，更重要的是對其所掌握的與茶相關(guān)，與服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)、技巧有比較高的要求。使他們進店后能夠迅速勝任工作，或能夠挑起一些重要崗位的責(zé)任。招募有經(jīng)驗者的缺點是這樣的人員會要求比較高的待遇，會增加茶館的人力成本；他們有相關(guān)工作經(jīng)驗，有的還有技術(shù)資格，經(jīng)過比較正規(guī)的教育，往往對許多事有自己的想法，管理上有一定的難處，但招募這種人員好處也是十分明顯的，茶館一般不需要再對其進行系統(tǒng)的培訓(xùn)就可以上崗，大大節(jié)省了培訓(xùn)的費用，也縮短了從招聘到上崗的時間。更為重要的是這類人員通常有較高的素質(zhì)，特別是其中經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的那一部分會有茶館經(jīng)營，茶藝創(chuàng)新的好思路，好創(chuàng)意?？梢择R上擔(dān)當(dāng)重任，給企業(yè)帶來效益。
這是茶館非常需要的人才。但通常茶館要培養(yǎng)一名這樣的人才需要極大的投入。這種人的招募適合已經(jīng)開業(yè)正在經(jīng)營，遇到人員短缺的突然情形，或競爭加劇時期，茶館需要以新舉措應(yīng)戰(zhàn)。招募這種人員，除了用各種方式吸引茶館業(yè)內(nèi)的精英之外，一個更好的辦法是與茶文化培訓(xùn)機構(gòu)長期掛鉤，請他們推薦和輸送優(yōu)秀的人才。近年來茶藝培訓(xùn)在全國各地興起，茶藝師資格考試與培訓(xùn)也在上海、杭州落戶，學(xué)子中不乏對在這個行業(yè)中從業(yè)感興趣的人。他們?yōu)榱伺d趣而自費培訓(xùn)，不用茶館支付任何培訓(xùn)成本就已經(jīng)掌握了一個優(yōu)秀茶館服務(wù)人員應(yīng)擁有的知識和技能。這對茶館來說是最合適的招募渠道。這就是為什么在這兩個城市里有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)近段時間頗受茶館業(yè)關(guān)注的原因。據(jù)“新華報業(yè)網(wǎng)”2003年11月11日報道：上海首屆高級茶藝師培訓(xùn)班日前結(jié)業(yè)，36名精通茶文化、會說外語、懂得經(jīng)營，拿到國家資格證書的高級茶藝師，被茶館、星級賓館甚至外地企業(yè)一搶而光。在另一座茶文化名城杭州，高級茶藝培訓(xùn)也紅紅火火，“茶博士”同樣格外受寵。記者了解到，與上海、杭州相比，茶文化歷史同樣悠久的蘇州，高級茶藝師卻面臨著青黃不接的苦惱，急需有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)生產(chǎn)和輸送相關(guān)人才。
與此同時值得注意的是，目前在茶館業(yè)的招聘工作中有些做法值得商榷。一是招聘外場人員過分強調(diào)“漂亮”。雖然茶館親切、美好的環(huán)境是經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素之一，而接待人員的形象、舉止是美好環(huán)境的重要構(gòu)成因素，招聘接待人員應(yīng)有外貌的
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要求。但這種外貌的要求應(yīng)該是五官端正，氣質(zhì)端莊，使人感到親切，而不應(yīng)該是漂亮。茶館在世人眼中是文雅之地，服務(wù)人員氣質(zhì)文雅比漂亮更為重要。二是服務(wù)崗位只聘用女性服務(wù)人員。在我國，傳統(tǒng)觀念上總認為服務(wù)工作，特別是休閑行業(yè)的服務(wù)工作應(yīng)最好由女性承擔(dān)，認為她們比較細心，也可以比較容易地取悅于客人。其實，茶館服務(wù)工作是一種技能、技術(shù)性很強的工作，豐富的知識，良好的氣質(zhì)風(fēng)度，和嫻熟的技巧，及充沛的精力是多數(shù)客人對服務(wù)人員的主要要求。這些不僅女性能夠做到，男性也可以，甚至?xí)龅酶?。自古至今?yōu)秀的“茶博士”大多是男性就是很好的證明。三是認為茶館服務(wù)員一定要是年輕人。許多人認為服務(wù)工作只能由朝氣蓬勃、熱情洋溢的年輕人來做，幾乎所有茶館的招聘廣告都注有只招年齡在25歲以下的青年。然而一些專門從事人力資源開發(fā)研究工作的專家認為，年輕人受知識積淀和經(jīng)驗積累的限制，對博大精深的茶文化很難透徹理解，以及對據(jù)此設(shè)計的服務(wù)技能和技巧的理解和掌握都不容易達到理想水平。而在所有這些方面，中年人甚至老年人具備超過年輕人的優(yōu)勢，他們往往見多識廣，有豐富的知識，而且生活的閱歷使他們對人生有了很多的感悟，有些人在各種專業(yè)上有多年的經(jīng)驗，使得他們對管理者的管理思想，對各種服務(wù)技能技巧能夠全面準確地理解和掌握，而且能夠執(zhí)行得非常到位，使企業(yè)的服務(wù)檔次得到充分的體現(xiàn)；大多數(shù)中老年人經(jīng)過常年的工作鍛煉，大多具有較強的責(zé)任意識，在工作中一絲不茍，認真負責(zé)，豐富的社會經(jīng)驗還會幫助他們熱情地與各種類型的客人周旋、相處，在處理突發(fā)問題時也會比較婉轉(zhuǎn)、有效。這正是茶館所需要的。因此，在強調(diào)文化氛圍的茶館雇傭一些中老年人作為服務(wù)人員是非常適宜的。
