茶葉營銷：如何提問，才能化解客戶異議？銷售是一個(gè)人與人之間“換位思考”和“將心比心”的過程，更是一個(gè)各抒己見、坦誠相待的反復(fù)溝通過程。這種溝通難免會(huì)遇到諸多異議，甚至?xí)萑肜Ь场?/p>
能不能快速有效地走出這類困境，直接影響一個(gè)人的溝通水平和銷售能力。我和張之闖先生在《點(diǎn)茶成金——快速賣茶72招》中談過以“問”代“答”這一溝通方法，這里再參考《圣經(jīng)》及其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料做一些補(bǔ)充。
大家都知道諸葛亮的鵝毛扇，在我們的記憶中，鵝毛扇代表著智慧和才干，有關(guān)諸葛亮的戲曲評(píng)書中，他總是手拿鵝毛扇。為什么諸葛亮總是拿著鵝毛扇呢？關(guān)于鵝毛扇，民間流傳著這樣的故事。
黃承彥的千金小姐黃月英并不丑陋，而是一個(gè)聰明美麗、才華出眾的姑娘但是，黃承彥擔(dān)心有為青年只看外貌，有眼不識(shí)荊山玉，故稱其“阿丑”。阿丑不僅文采出眾，而且武藝超群，她曾就學(xué)于名師。藝成下山時(shí)，師傅贈(zèng)送她鵝毛扇一把，上書“明”、“亮”二字，以及密密麻麻的攻城略地、治國安邦良策，并叮囑他姓名中有“明亮”二字者，即是你的如意郎君。
結(jié)婚時(shí)，阿丑將鵝毛扇作為禮物贈(zèng)給諸葛亮。阿丑問諸葛亮：“先生可知道送你鵝毛扇的用意？”諸葛亮說：“禮輕情義重。”阿丑說：“這是其一，可知其二？”諸葛亮想了又想，卻百思不得其解。阿丑便說：“先生，你跟家父暢談天下大事，講到你的胸懷大計(jì)時(shí)，氣宇軒昂、眉飛色舞。但是，你講到曹操、孫權(quán)時(shí)，眉頭深鎖、憂心于中，這把扇子可以為你遮面。”聰明的阿丑姑娘知道，大丈夫做事要沉得住氣，不能情緒波動(dòng)，感情用事，即使出現(xiàn)情緒波動(dòng)，也不能讓別人發(fā)現(xiàn)，否則就會(huì)被輕視、被鄙視，亂了陣腳，而成不了大事。
日后，諸葛亮對(duì)鵝毛扇愛如掌上明珠，不管春夏秋冬，總是手不離扇。無論是六出祁山，還是草船借箭、空城計(jì)等生死存亡之際，他總是輕搖羽扇，波瀾不驚，胸有成竹，穩(wěn)操勝券。諸葛亮功績(jī)顯赫，阿丑亦功不可沒。他這樣做不僅表達(dá)了夫妻間真摯不渝的愛情，更要提醒自己控制情緒，熟練運(yùn)用扇上的謀略。
諸葛亮這樣的“神人”都需要鵝毛扇控制情緒，“凡人”自然需要更加客觀地面對(duì)自己的缺點(diǎn)和不足。尤其是，與客戶交流盡管不需要金戈鐵馬般的雄姿，也不需要你死我活般的廝殺，但是，面對(duì)客戶的異議，你同樣需要尊重客戶，像諸葛亮一樣沉得住氣，控制情緒，避免感情波動(dòng)，至少不能讓客戶感知到你的情緒波動(dòng)。
然后，你再針對(duì)客戶的異議，找出客戶異議中的自相矛盾之處、明顯的不合情理之處或不合風(fēng)俗文化之處，巧妙地用新的問題來回答客戶的異議，或者用新的問題來避開客戶的問題，促使客戶自己去思考，進(jìn)而找到答案。
遠(yuǎn)卓品牌策劃公司謝付亮認(rèn)為，每個(gè)人都在一定程度上擁有自我反省的機(jī)制，當(dāng)客戶聽到你的問題之后，他會(huì)反思自己的問題是不是不合理或自相矛盾，抑或是答案就像禿子頭上的虱子，明擺著。若是客戶自己意識(shí)到了，你也就成功化解了客戶異議，可以繼續(xù)交流別的話題，促進(jìn)成交。
但是，你必須清楚，相對(duì)于簡(jiǎn)單的一問一答，以“問”代“答”更能顯示你的底氣和信心，但也更容易引起顧客的反感，所以，這種處理異議的策略更需要冷靜和智慧，也更需要你經(jīng)常在腦子里搖一搖“鵝毛扇”，看一看“鵝毛扇”上的策略，動(dòng)腦筋想一想客戶有可能提出的問題。
下面，我們?cè)賮砜匆粋€(gè)《圣經(jīng)》中的經(jīng)典故事，簡(jiǎn)述如下：
有一天，耶穌在圣殿里講道，幾個(gè)文士和法利賽人帶來了一個(gè)女人，問他：“這個(gè)女人在行淫時(shí)被抓到。摩西法律規(guī)定，這樣的女人應(yīng)該用石頭打死。你認(rèn)為怎樣？”耶穌彎著身子，用指頭在地上畫字。那幾個(gè)人不停地問，他便直起身來說：“你們當(dāng)中誰沒有犯過罪，誰就可以先拿石頭打她。”
說了這話，耶穌又彎下身在地上畫字。所有的人都溜走了，最后，只剩下了耶穌和那個(gè)女人。這時(shí)候，耶穌就站起來，問她：“婦人，他們都哪里去了？沒有人留下來定你的罪嗎？”女人說：“先生，沒有。”耶穌便說：“好，我也不定你的罪。去吧，別再犯罪。”
他們向耶穌提出問題，目的是試探耶穌，企圖得到陷害耶穌的把柄。這個(gè)女人在通奸時(shí)被捉拿，但他們只帶她而沒把那男人同時(shí)帶來，已經(jīng)忽視律法了，因律法指定應(yīng)用石頭把雙方打死。
實(shí)質(zhì)上，這些人是想利用這個(gè)女人，使耶穌陷入他們的圈套。假若耶穌說，大家不應(yīng)該用石頭打死這個(gè)婦人，他們就指控他不遵守摩西的律法；假若他叫眾人處決她，他們就能向羅馬人告發(fā)，因羅馬人不容許猶太人私自用刑。可見，耶穌當(dāng)時(shí)已經(jīng)“陷入”進(jìn)退維谷的兩難境地。
怎么辦？耶穌以“問”代“答”，先問“你們當(dāng)中誰沒有犯過罪”？然后接著說，“誰就可以先拿石頭打她”。耶穌的問題觸發(fā)了他們的自我反省機(jī)制，于是，在場(chǎng)的人一個(gè)個(gè)捫心自問，只好知罪而退，耶穌面臨的“兩難困境”也就隨之化解。
這個(gè)源自于《圣經(jīng)新約》的經(jīng)典故事，非常值得我們反復(fù)閱讀、反復(fù)思考，以在日常生活和銷售過程中靈活運(yùn)用其中蘊(yùn)含的超人智慧，幫助客戶化解疑惑或異議，同時(shí)也幫助客戶選擇到適合自己的產(chǎn)品。
謝付亮，著名品牌專家，15歲進(jìn)入華東師范大學(xué)商學(xué)院，19歲畢業(yè)，29歲被聘為客座教授，10余年品牌運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專注于“一分錢做品牌”，歷任美國、日本等跨國公司品牌經(jīng)理，現(xiàn)任遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)（www.yzpp.com）策劃總監(jiān)；中國超低成本塑造品牌第一人，已經(jīng)憑借超低投入為數(shù)十個(gè)品牌創(chuàng)造過知名度和美譽(yù)度火速飆升、銷售業(yè)績(jī)連年翻番的佳績(jī)，著有中國第一本超低成本品牌運(yùn)作論著：《品牌天機(jī)——超低成本塑造品牌的16條黃金法則》（機(jī)械工業(yè)出版社）、中國茶葉行業(yè)第一套品牌營銷專著《茶翅高飛——中國茶葉品牌快速崛起之道》（福建人民出版社）、中國茶葉行業(yè)第一本銷售實(shí)戰(zhàn)專著：《點(diǎn)茶成金——快速賣茶72招》（福建人民出版社）；資深品牌培訓(xùn)專家，100余場(chǎng)品牌塑造課程及論壇主講嘉賓，經(jīng)典課程《一分錢做品牌》深受各地茶企家追捧，現(xiàn)已成為茶企進(jìn)行超低成本品牌運(yùn)作的首選培訓(xùn)課程。電話：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。
