在現(xiàn)代營銷中，很多企業(yè)找公眾人物做形象代言人，往往能達到事半功倍的宣傳效果，快速提高品牌的認知度。在茶行業(yè)，一般企業(yè)尤其是中小企業(yè)會覺得形象代言人離自己很遙遠，其實不然，我們的眾多商家，從選擇營業(yè)員開始，已在選擇本企業(yè)的“形象代言人”，而且在選擇最好的“形象代言人”。
當一個消費者走進百年老字號的茶莊，或是馬連道茶城的眾多商鋪，以及遍布街頭的茶葉專賣店時，那些導(dǎo)購的年輕姑娘、小伙、大姐們的言談舉止、氣質(zhì)形象，會給他留下各種活靈活現(xiàn)的記憶，而且這些記憶都不同程度地與某個企業(yè)某個店鋪一一對應(yīng)，以后購茶時腦海里會不由自主地清楚呈現(xiàn)那些店的形象和自身感受，尤其是一些好的營業(yè)員的上佳表現(xiàn)會讓他流連忘返。這正是營業(yè)員發(fā)揮了形象代言人的作用。形象代言人發(fā)揮作用的機理是情感移植，通過品牌形象代言人引起品牌形象聯(lián)想、體現(xiàn)品牌個性、形成品牌識別、增加品牌權(quán)益。那么，營業(yè)員該如何展示企業(yè)的良好形象呢？好的企業(yè)形象又需要營業(yè)員具備哪些能力呢？
首先，營業(yè)員是顧客認識企業(yè)的第一印象。從顧客進門的一瞬間，營業(yè)員就已經(jīng)在和顧客交流了。首先是眼神，其次是表情，然后是迎客的聲調(diào)和語言，以及起身或邁步的動作，在這個過程中，前后也就幾秒鐘的時間，我們已經(jīng)把自己的情緒傳遞給了顧客，也把我們的基本素質(zhì)展示給了顧客。銷售過程中的交談，讓顧客通過我們的言語，來判斷我們的語言表達能力；透過我們的妝扮和舉止，知道我們是否接受過良好的禮儀訓(xùn)練；我們談話的內(nèi)容，詞語的選擇，說明了我們的知識結(jié)構(gòu)和文化底蘊，從而顯示了我們的交流水平；通過我們對事物好壞美丑的評判來了解我們審美水平。營業(yè)員一個微笑就可以使人產(chǎn)生親近感，拉近人們之間的距離；良好的容顏和氣質(zhì)能吸引消費者的注意力，更易使消費者對其推薦的產(chǎn)品或品牌產(chǎn)生正面印象。通過短暫地交流，消費者大腦能夠快速分析處理這些信息，最后對這家企業(yè)有了一個大體的定位，當然這些判斷很大程度屬于感性認知。
其次，營業(yè)員是顧客的專業(yè)指導(dǎo)者。顧客走進來，營業(yè)員總是從答疑解惑開始。在店里，我們應(yīng)盡的是地主之誼，就是給顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹，合理的購買指導(dǎo)，完成顧客的“心愿”。迎賓寒暄之后，對本店產(chǎn)品的地域特點，口味上的獨特感受，等級的區(qū)分，再到合適的水溫，科學(xué)的沏泡方法，乃至購買后的儲存，甚至相關(guān)的奇聞趣事，我們都可以像講故事一樣娓娓道來，多數(shù)顧客會聽得津津有味，在融洽的氣氛中，我們和顧客從單純的一買一賣的對立關(guān)系發(fā)展為一教一學(xué)的平等關(guān)系，顧客的好奇心得到了滿足，猜疑變?yōu)樾湃危q豫變?yōu)榱藞远?，購買量會釋放，品牌會認同，我們良好的企業(yè)形象就會在顧客的口碑中傳播開來。
再次，營業(yè)員是企業(yè)和顧客之間的聯(lián)系紐帶。營業(yè)員們提供的服務(wù)品質(zhì)，是這條紐帶能否長久牢靠的關(guān)鍵。特別是顧客不滿意的問題，合情合理地解答，往往會成為贏得顧客的契機。企業(yè)的經(jīng)營者，雖然有多年的銷售經(jīng)驗和技巧，但不能事必躬親，而顧客面對的更多的是代表企業(yè)的營業(yè)員。他們在交談中了解顧客的信息，在購買中了解顧客的喜好，在交流中傳遞企業(yè)誠信的經(jīng)營理念，既保護了顧客的利益，又為企業(yè)的發(fā)展不斷積累聲譽。一點一滴，逐漸在顧客心中樹立企業(yè)的形象，從售前，到售后，他們是和顧客接觸最為密切的人，也是企業(yè)發(fā)展中最重要的人。
總體說來，顧客滿意的營業(yè)員大都具備這樣幾種基本能力：溝通能力、審美能力、銷售能力、語言表達能力、學(xué)習(xí)掌握專業(yè)知識的能力和健康文明的行為能力。
過程決定結(jié)果，營業(yè)員就是過程的實施者。當有人問零售業(yè)巨頭沃爾瑪為什么能夠保持長期、持續(xù)、快速發(fā)展的秘訣時，沃爾瑪有關(guān)人士這樣回答到：“我們只是在每一次的購買過程中，一心一意地對待每一位顧客，使他們的購買經(jīng)歷超過預(yù)期。”從一個雜食店到世界500強之首，沃爾瑪就是這樣發(fā)展壯大的。由此可見，除了有領(lǐng)導(dǎo)人的認知，還必須有一大批履行這一認知的執(zhí)行者。那么企業(yè)的擁有者和經(jīng)營者們，如果希望你的企業(yè)在未來的市場中占有一席之地，希望你的企業(yè)能基業(yè)長青，就一定要慎重、認真地挑選你的每一位基層營業(yè)員，相比那些明星公眾代言人，動輒天文數(shù)字的酬勞，不良的個人行為或者與品牌訴求不吻合給企業(yè)或品牌形象所帶來巨大的風(fēng)險，他們每一位才是真正的企業(yè)形象代言人。
